Schon einmal einen neuen Telefonanschluss beantragt? Berufstätig? Dann kennt Ihr dieses Problem. ‚Am … wird zwischen 8 und 18 Uhr Ihr Anschluss freigeschaltet. Bitte seien Sie in dieser Zeit zu Hause erreichbar und sorgen Sie dafür, dass der Techniker Zugang zu der Telefonleitung hat. Diese befindet sich eventuell im Keller.’
Erste Unverschämtheit Herausforderung: den ganzen Tag zu Hause zu sein, wenn man außerhäusig tätig und nicht mit einem Heimarbeitsplatz gesegnet ist.
Zweite Frechheit Herausforderung: Die Herren und Damen im Call Center dazu bewegen, den Zeitraum ein wenig zu minimieren, um ein kleines bisschen Planungssicherheit zu bekommen.
Wenn Ihr jetzt glaubt, dieser Situation sieht man sich nur gegenüber, wenn man sich der Deutschen Telekom ausgeliefert hat, irrt Ihr. Die Damen und Herren der Firma Alice sind da nicht viel besser.
Inzwischen habe ich die Stimme, die mir mitteilt, dass meine Wartezeit über fünf Minuten beträgt bis ich mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden werde und die mich unaufhörlich auffordert, meine neue Rufnummer einzutippen, mit der Raute-Taste zu bestätigen und mir diese Nummer dann immer wieder unnötigerweise vorliest, fast lieb gewonnen. Aus drei verschiedenen Mündern habe ich gehört, ich solle mich an die Telekom wenden, wenn ich weitere Informationen zu meiner Freischaltung benötige. Ich habe es versucht. Mit dem Ergebnis, dass ich wieder an meinen ‚Provider’ verwiesen wurde.
Also rief ich erneut die Alice Kundenhotline an. Vom Handy ist die kostenlose Servicehotline nicht verfügbar, aber das macht doch nichts. Ich rufe auch gern in Hamburg an.
„Guten Tag. Kommende Woche soll mein Anschluss frei geschaltet werden. Jedoch ist der Zugang zum Keller nur bis elf Uhr möglich.“
„Madame Sauvage, ich kann den Zeitraum nicht weiter einschränken. Bitte wenden Sie sich dafür an die Telekom.“
„Das habe ich bereits getan. Die haben mich an sie verwiesen. Können Sie die Information nicht auf dem gleichen Weg weitergeben wie meinen Auftrag? Das muss doch möglich sein.“
„Madame Sauvage, ich kann den Zeitraum nicht weiter einschränken.“
„Das weiß ich auch. Ich habe sie auch nur um Informationsweitergabe gebeten.“
„Madame Sauvage, ich kann den Zeitraum nicht weiter einschränken.“
Diesen Satz höre ich ungefähr noch fünfzehn Mal.
„Hören Sie. So langsam fühle ich mich ein wenig in meiner Position als Kunde von Ihnen verarscht. Ich weiß selbst, dass sie mir keine Info geben können. Aber beim Mitarbeitervorschlagswesen könnten Sie mal anregen, dass dieser Prozess verbessert wird.“
„Madame.“
-merklich in Rage- „Wenn ich jetzt noch ein einziges Mal diesen Satz von Ihnen höre, dass Sie den Zeitraum nicht weiter einschränken können, dann lege ich sofort auf. Darauf können Sie sich verlassen.“
„Madame Sauvage, ich kann mich nur wiederholen.“
-die Wut mühevoll unterdrückend- „Okay, ich warte die kommende Woche ab und wenn es mit der Freischaltung nicht klappt, dann blasen wir die Sache ab und ich werde andere Wege einschlagen. Dann werden sowohl die Telekom als auch Alice sich über negative Schlagzeilen freuen können. Danke, ich habe keine weiteren Anliegen und bedanke mich für das Gespräch.“
„Trotzdem hoffe ich Ihnen geholfen zu haben und wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag.“
‚Einen angenehmen Tag.’ Das sagt sie mir um 20 Uhr 30.